WAT IS EEN CUSTOMER JOURNEY?

Wat is een customer journey en hoe speel je als bedrijf hierop in?

De customer journey – ook vaak klantreis genoemd – is de figuurlijk reis die een prospect of klant maakt, van de oriëntatie voor een aankoop aan tot nadat de aankoop gedaan is. Hierbij houd je ook rekening met de verschillende tussenstappen en fases die een klant doorloopt tijdens de reis.

Door de customer journey van jouw klanten inzichtelijk te maken, kun je nagaan in hoeverre jouw klantproces aansluit bij wat een potentiële klant nodig heeft. Voor voorbeelden van customer journeys kun je denken aan ‘ik wil een bank kopen’, ‘ik wil op vakantie’ of ‘ik wil een bankrekening openen’.

Waarom is de customer journey belangrijk?

Door de customer journey van jouw doelgroep uit te werken, breng je visueel in kaart waar de klantbehoeftes liggen. Op die manier krijg je voor jezelf inzichtelijk in welke fases van de klantreis, je op welke manier aanwezig moet zijn. Mogelijk is niet elke fase voor jouw merk even relevant.

Ook gebruik je de customer journey om groeikansen te signaleren, meer synergie te creëren tussen je verkoopkanalen en uiteindelijk een betere koopbeleving te ontwikkelen voor je klant. Zo zorg je er in de basis voor dat de klanttevredenheid stijgt en je uiteindelijk meer sales genereert.

De fases van een customer journey

Waar je bij een echte reis ook verschillende fases doorloopt – de vlucht, de transfer, het verblijf – geldt dit ook voor de customer journey. In het algemeen genomen, doorloopt men de volgende 5 fases.

1. Oriëntatie

Iemand heeft een behoefte en gaat op zoek naar een dienst of product die hierbij helpt of het oplost. In deze fase worden verschillende aanbieders vergeleken en speelt de naamsbekendheid van je bedrijf een grote rol. Je wilt tenslotte dat je het eerste bedrijf bent waar iemand aan denk. Dit wordt ‘top of mind awareness’ genoemd.

2. Afweging

Vervolgens gaat de betreffende persoon afwegen welke aanbieder het beste past bij wat hij of zij nodig heeft. Dit is dus het moment waarop je iemand probeert te prikkelen om voor jou te kiezen. Laat daarom zien waarom jij een betere optie bent dan je concurrentie.

Het heeft overigens geen zin om te claimen dat je ‘de beste’ bent. Tegenwoordig roept bijna iedereen dat, subtielere boodschappen werken over het algemeen beter. Laat bijvoorbeeld zien dat je weet waar je het over hebt door blogs te schrijven om mensen verder mee te helpen. Of gebruik een in-page widget van een onafhankelijke reviewsite.

3. Aankoop

De klant heeft jou gekozen om een aankoop bij te doen. Laat op dit moment niets de klant in de weg staan of afleiden en lever de juiste, bijpassende service. Zorg bijvoorbeeld dat de website snel laadt, er is geen groter afhaakmoment dan een productpagina die niet laadt.

4. Gebruik

De aankoop is gelukt en de klant gaat je dienst of product gebruiken. Hier ligt voor jou de kans om een relatie met je nieuwe klant op te bouwen. Misschien kun je helpen met handige how-to video’s of handleidingen. Probeer er in ieder geval voor te zorgen dat de klant positief is over je product of dienst en nog eens terugkomt voor een nieuwe aankoop.

5. Loyaliteit/evaluatie

Nadat de aankoop is gedaan, is het niet de bedoeling dat je geen aandacht meer besteed aan de klant. Je wilt tenslotte dat hun ervaring met jouw bedrijf van begin tot eind zo positief mogelijk is. Probeer daarom contact te houden en je klant eventueel te belonen.

Vraag hoe de ervaring was en of de klant eventueel een review wil achterlaten, met als beloning een korting voor de volgende aankoop. Dit kun je direct meenemen voor het optimaliseren van het klantproces. Ook kun je hier inspelen op de loyaliteit. Probeer ervoor te zorgen dat je klant bij je terug wil komen of je aan wil raden.

Customer journey mapping

Om de customer journey voor jouw doelgroep te bepalen maak je gebruik van customer journey mapping. Je voert eigenlijk een soort onderzoek uit naar de ervaringen van een klant, van het oriëntatie- tot het loyaliteitsproces. Op die manier kruip je als het ware in de huid van je klant.

Uiteraard is dit niet een kwestie van jouw eigen aannames op een paar sticky notes schrijven. Je gaat echt in gesprek met meerdere klanten en staat hierbij stijl bij specifieke gebeurtenissen, prioriteiten, pijnpunten en het gedrag van je stereotype klant. Vervolgens kun je eventueel een buyer persona ontwikkelen, die je altijd als uitgangspunt neemt als je bezig bent met bijvoorbeeld marketing.

Hulp nodig bij de customer journey van je bedrijf

Heb je er moeite mee om de customer journey van je bedrijf aan te laten sluiten bij je merkidentiteit en de klantbeleving? Li Moon helpt je er graag mee! Vraag een gratis en vrijblijvend branding advies aan, zodat we samen kunnen uitstippelen hoe we elkaar kunnen helpen.